Na zdrowie Za miedzą

Pacjenci oceniali pomorskie szpitale

Sala na Oddziale chorób wewnętrznych w Szpitalu św. Wojciecha w Gdańsku. Fot. Aleksander Olszak

Sala na Oddziale chorób wewnętrznych w Szpitalu św. Wojciecha w Gdańsku. Fot. Aleksander Olszak

Pacjenci najlepiej ocenili kompetencje zawodowe i odpowiedzialność specjalistów m.in. lekarzy, psychologów, rehabilitantów. Najwięcej zastrzeżeń mieli do zbyt długiego czasu oczekiwania na wizytę oraz warunków lokalowych.

Tak wynika z pierwszego badania jakości przeprowadzonego przez Instytut Psychologii Uniwersytetu Gdańskiego w tzw. szpitalach marszałkowskich.

 

Badania przeprowadzono na 1410 pacjentach szpitali i przychodni podlegających samorządowi województwa pomorskiego. Ankieta nie dotyczyła pacjentów szpitalnych oddziałów ratunkowych.

 

Kiedy, kogo i jak badano?

Badania na zlecenie Urzędu Marszałkowskiego Województwa Pomorskiego zostały przeprowadzone od 22 listopada do 11 grudnia 2018 r. Kwestionariusz zawierał 41 pytań. Ankieterami byli studenci psychologii Uniwersytetu Gdańskiego. W badaniu wzięło udział 610 pacjentów ambulatoriów i 800 chorych przebywających na oddziałach szpitalnych. Zbadano pacjentów ze wszystkich 11 podmiotów leczniczych (15 szpitali i 14 ambulatoriów) podlegających samorządowi wojewódzkiemu.

W przypadku przychodni (opieka ambulatoryjna) badania odbywały się bezpośrednio po wyjściu od specjalisty (lekarza, rehabilitanta, psychologa itp.), zaś pacjenci z oddziałów wypełniali ankiety w dzień lub w przeddzień wypisu ze szpitala. Udział w badaniu był dobrowolny. Każdemu badanemu wyjaśniono cel badania (ocena zadowolenia z otrzymanej usługi) i zagwarantowano dyskrecję. Kwestionariusz był anonimowy. Zawierał dane demograficzne m.in.: wiek, płeć, wykształcenie, miejsce zamieszkania, stan cywilny.

Zanim przeprowadzono właściwe badania (tzw. walidacyjne) wykonano próbę (badania pilotażowe) na 220 pacjentach szpitali i przychodni w Kościerzynie i Lęborku. Po pilotażu doprecyzowano pytania, co zagwarantowało rzetelność i wiarygodność ankiety.

O co pytano?

Głównym tematem była szeroko pojęta satysfakcja z jakości otrzymanych usług medycznych. Do tzw. czynników zadowolenia należały: rejestracja i organizacja usługi medycznej  lub pierwszy kontakt ze szpitalem/izbą przyjęć, warunki w poradni lub oddziale, kontakt ze specjalistą, zaproponowanie leczenie,/zabieg /rehabilitacja/ terapia, kontynuacja leczenia / rehabilitacji/terapii. Chorzy poddawali też ocenie swoje ogólne zadowolenie.

Jak wypadły placówki marszałkowskie?

Wyniki wskazują, że zadowolenie pacjentów ze świadczonych usług ambulatoryjnych i na oddziałach szpitalnych mieści się na umiarkowanym lub wysokim poziomie. Poprawić za to można organizację procesu leczenia, chodzi o rejestrację, organizację usługi medycznej i przekazywanie informacji pacjentom. Pacjenci zadowoleni to zwykle ta grupa osób, u których proces leczenia zakończył się sukcesem. A to przekłada się na zdrowie pacjenta i ograniczenie kosztów opieki zdrowotnej.

W przypadku pacjentów przychodni porównano średnie wyniki zadowolenia pacjentów oraz odsetek opinii pozytywnych z usług ambulatoryjnych dla poszczególnych podmiotów leczniczych. Średnio najniżej pacjenci ocenili „czas oczekiwania na wizytę w poradni specjalistycznej” oraz „czas oczekiwania na kolejne wizyty specjalistyczne”. Najwyżej respondenci ocenili „kompetencje zawodowe specjalistów” oraz „okazywanie szacunku”. Warto zauważyć, że mężczyźni w porównaniu do kobiet byli średnio mniej zadowoleni z kontaktu ze specjalistą oraz zaproponowanego leczenia/ zabiegu/ rehabilitacji. Co ważne, osoby starsze były bardziej zadowolone z otrzymanej usługi medycznej.

Natomiast u pacjentów oddziałów szpitalnych porównano średnie wyniki zadowolenia pacjentów oraz odsetek opinii pozytywnych na temat otrzymanej usługi medycznej. Pacjenci szpitali najniżej ocenili „warunki lokalowe (wyposażenie i liczba łazienek, dostępność radia, TV, napojów, przekąsek)”. Najwyżej pacjenci ocenili „odpowiedzialność specjalistów”. Co ciekawe, mężczyźni w porównaniu do kobiet byli bardziej zadowoleni z „warunków w oddziale”. Najbardziej zadowolone z opieki w szpitalu były osoby starsze. W obu przypadkach najgorzej wypadło Centrum Zdrowia Psychicznego w Słupsku, zaś najlepiej Szpital Specjalistyczny im. F. Ceynowy w Wejherowie (wchodzi w skład spółki Szpitale Pomorskie).

Co i jak zmienić?

Z przeprowadzonych badań wynika że, należy poprawić komunikację między pacjentami a specjalistami. Chodzi o przekazywanie informacji o leczeniu, zastosowanych procedurach, rokowaniach i możliwych objawach ubocznych zrozumiałym językiem (biorąc pod uwagę wiek, wykształcenie, stan emocjonalny). Warto też usprawnić organizację procesu leczenia (rejestracja i organizacja usługi medycznej). Chodzi na przykład o ustalanie konkretnej godziny przyjęcia pacjenta lub zawiadomienia o zmianach terminu.  Wytłumaczenie pacjentowi w momencie rejestracji, jak należy przygotować się do wizyty specjalistycznej czy przyjęcia do szpitala. Proponuje się szkolenia, np. z komunikacji z pacjentem i przeciwdziałania zespołowi tzw. wypalenia sił. Ponadto, warto monitorować zadowolenie pacjentów poprzez np. wypełnienie przez chorych ankiety. Badacze sugerują też przeprowadzanie badania zadowolenia wśród pracowników m.in. w zakresie czasu pracy, struktury organizacyjnej (np. relacje z zarządem czy poczucie bezpieczeństwa pracy), proporcji liczby pacjentów do liczby personelu oraz atmosfery w miejscu pracy.

Zgodnie z normą ISO definicja satysfakcji to „zadowolenie klienta, jego percepcja odnośnie do stopnia, w jakim jego wymagania zostały zaspokojone”. Jest więc odczuciem subiektywnym i zależy od indywidualnych cech. To efekt procesu psychologicznego, w którym porównuje się otrzymane usługi z obowiązującymi standardami lub jakością wzorcową (oczekiwaną). Niezadowolenie lub obniżenie zadowolenia pacjenta może wynikać ze zbyt dużych oczekiwań lub zbyt niskiej jakości udzielanych świadczeń. W opiece zdrowotnej produktem jest ogół świadczonych usług, na który składają się usługi ściśle medyczne, tj. opieka lekarska i pielęgniarska, opieka innych specjalistów (psychologów, rehabilitantów, fizjoterapeutów, dietetyków klinicznych, analityków medycznych itd.), ale także usługi towarzyszące, np. informacyjne, lokalowe (szpitala czy przychodni) itp. Każda z nich jest równie ważna, bo ich jakość wpływa na całościową ocenę świadczonej usługi medycznej oraz placówki, która ją świadczy.

Dorota Kulka

Powiązane tematycznie

Ponad 14 tysięcy pstrągów potokowych wpłynęło do Zagórskiej Strugi

Eko Animals

Pomorska Rada Oświatowa murem za nauczycielami

Redakcja

Rumia: Poszukiwani wokaliści!

Redakcja

Dodaj komentarz

avatar
400
  Subscribe  
Powiadom o

Wykorzystujemy pliki cookies do prawidłowego działania serwisu, aby oferować funkcje społecznościowe, analizować ruch na portalu i prowadzić działania marketingowe. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności. Czy zgadzasz się na wykorzystywanie plików cookies? Akceptuję Wyjaśnienie